家电头条:

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2016-12-08 09:56 来源: 燕赵都市报  呼延世聪 
三包   家电   保修  

  河北省会家电服务成为今年投诉热点。据,截至目前石家庄市工商局12315指挥中心共计受理家电类信息1452件,其中投诉633件,占服务类投诉总量的26.81%;举报51件,占服务类举报的9.59%。河北省工商局相关负责人表示,随着家电的社会保有量越来越大,也导致家电售后服务问题越来越突出。投诉涉及问题最多的是不履行国家规定的三包义务,共134件,占家电类投诉总量的21.17%;其次是不履行自己明示或与消费者约定的三包义务,共70件,占家电类投诉总量的11.06%;再次是经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为,占家电类投诉总量的9.32%。

  家电售后服务问题主要表现为以下几个方面:

  三包期内不能履行服务承诺,拒绝上门服务。“三包”期内保修而产生的费用要消费者承担;或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任;或多次维修不在保修卡上注明维修记录,给消费者退换货带来障碍。有些消费者家庭住址比较偏远,维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修,甚至要求消费者负担交通费。

  其次,售后维修网点难找。企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册,消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。按规定,生产者自行指定的维修单位,必须随产品向消费者提供“三包”凭证及维修网点的名称、地址、联系电话等。但厂家更换维修网点,而不通知销售商和消费者,导致消费者在寻求服务的时候上当受骗的事,屡见不鲜。同时由于偏远地区售后服务跟不上,造成消费者找不到相应售后服务网点。

  再者,服务标准不规范,行业缺乏权威的法律规范;售后维修从业人员素质偏低,技术水准不高;特别是涉及高技术产品维修时问题比较突出;零件难配套,保修期外家电维修如“鸡肋”等也成为突出问题。

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